Что обычно делают, когда возникает неполадка или какая-либо проблема с техникой, программой или сервисом? Обращаются в службу технической поддержки, и чаще всего вопрос решается.
А задумывались ли вы о людях по ту сторону, которые пытаются помочь, проконсультировать, разобраться в ситуации? Именно о них мы — редакция сайта Professii-Online — расскажем в этой статье, а точнее о профессии специалист технической поддержки.
Что именно делает специалист техподдержки? В каких направлениях может работать? Какие у профессии есть достоинства и недостатки? Найти ответы на все эти вопросы можно в нашем материале. Также мы расскажем о заработной плате, востребованности, поиске работы и становлении специалистом технической поддержки. Ну а для тех, кого профессия заинтересует, есть информация про обучение.
Обязанности
Специалист технической поддержки помогает клиенту решить проблему или вопрос, который мог появиться у него в процессе использования товара. Во многих компаниях принято считать своим козырем хорошую налаженность данного механизма. Ведь важно не только продать клиенту товар, но и обслужить его настолько хорошо, чтоб он захотел снова обратиться именно в эту организацию.
Покупатель чувствует, что о его комфорте действительно заботятся, а не просто хотят сбыть изделие. В организациях такой сервис предоставляют на платной или безвозмездной основе. Специалист технического отдела работает через сеть Интернет, отвечает на телефонные звонки, электронную почту, сервисы помощи, работающие онлайн на сайте предприятия. Используются также специальные инструменты для регистрации заявок и слежения за их обработкой. В больших компаниях создают собственные службы поддержки, с помощью которых решаются проблемы не только клиентов, но и всего персонала.
На каких специальностях учиться
Решая, как стать инженером, надо иметь в виду, что соответствующее образование можно получить только в вузе – в колледжах или техникумах, конечно, тоже учат по специальностям инженерных профилей, но для работы в среднем производственном звене.
Основные направления инженерного образования:
- технология машиностроения;
- автомобили и автомобильное хозяйство;
- метрология, стандартизация и сертификация;
- металловедение и термическая обработка металлов;
- нефтегазовое дело;
- автоматизация технологических процессов и производств;
- информационные технологии и др.
Это далеко не полный список инженерных специальностей: о профилях, по которым можно получить образование, надо узнавать в конкретном вузе – на сайте или в приемной комиссии.
Чтобы поступить на инженера, нужно сдавать ЕГЭ по обязательному русскому языку, профильной математике, физике, информатике, химии (в зависимости от избранного профиля).
Назначение
У каждой фирмы особенности организации работы службы поддержки будут отличаться. Все-таки здесь многое зависит от сферы деятельности и характеристик предоставляемого товара. Способы оказания помощи могут быть разными, но конечная цель всегда одна – устранить возникающие проблемы, снабдить клиентов требуемой информацией. Есть централизованный, виртуальный и локальный варианты оказания поддержки. Обсуживаются внешние и внутренние (что особенно свойственно крупным компаниям) клиенты. В наше время потребители должны иметь возможность быстро решать все возникающие у них вопросы. Иначе изделие можно считать неполноценным, и клиент больше не обратится в магазин, который не в состоянии обеспечить нормальную поддержку своего продукта. Пользователи предпочитают именно тех поставщиков, которые способы обеспечить им наивысший комфорт.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
- Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
- Работодатели не предъявляют высоких требований.
- Возможен быстрый карьерный рост.
- Востребованность.
- Развитие коммуникативных навыков.
- Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.
А теперь рассмотрим недостатки работы:
- Частые стрессовые ситуации.
- Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
- Рутинная и монотонная работа.
- Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
- Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.
Схема работы
На первом этапе проводится регистрация поступивших заявок. Часто в этих целях используют Call-center. Сделать обращение по телефону довольно легко, и это не занимает много времени. На больших предприятиях есть несколько уровней оказания помощи.
Для начала осуществляется обращение со стороны пользователя в техслужбу посредством звонка или электронного письма. Специалист технической поддержки осуществляет регистрацию запроса, оказывает необходимые услуги, предоставляет информацию, или же, в случае нехватки для этого знаний или навыков, передает заявку работникам второй линии, контролируя процесс ее выполнения. Если же и там не находят решения проблемы, задействуют системных администраторов, мастеров по работе со специальным оборудованием и т. д. Хотя в идеале специалист должен сам обладать таким спектром навыков и умений, которые позволят обслужить клиента в минимальный период времени.
Когда сайту нужно техническое сопровождение инхаус?
Потребность чаще всего возникает в следующих случаях:
Необходимо вести крупный проект или несколько проектов. Существенные бюджеты, большая команда, работающая над развитием сайта — в таком случае «штатник» (или несколько) необходим. В случае каких-либо проблем финансово непозволительно тратить время на поиск внешних специалистов, и уж тем более — рисковать попасть на низкое качество услуг.
Ресурс привлекает большое количество трафика. В данном случае программист в штате будет ежедневно следить за рядом параметров: от скорости работы сайта до состояния сервера. И в том случае, если возникнут проблемы — сможет оперативно их устранить.
Постоянные работы над SEO-продвижением. Если вы сделали ставку на поисковые системы, то необходимо понимать — многие технические недочеты на сайте будут негативно влиять на ранжирование в поисковых системах. В таком случае программист в пару к штатному SEO-шнику — необходимость.
В каких случаях можно сэкономить на специалисте инхаус
Вариантов несколько:
- Небольшой бюджет. Если финансы не позволяют содержать постоянного специалиста со всеми составляющими: отчетностью в налоговые органы и регулярными отчислениями, на помощь придет техническая поддержка на аутсорсе. Специалисты заключают юридически прозрачный договор и контролируют возникновение неполадок или появляющиеся обновления. Таким образом можно значительно сэкономить — счета выставляются только за фактически проведенные работы, и нет необходимости регулярно платить зарплату штатному программисту.
- Новый небольшой проект (интернет-магазин, информационный ресурс). Первичную разработку можно смело отдавать на аутсорс — многие компании специализируются на создании сайта и давно изучили все подводные камни.
- Лендинг или сайт-визитка. Относительно простая работа, которая чаще всего не требует каких-то обновлений. Ее тоже без проблем сделают аутсорсеры.
- Найденные технические ошибки. Например, подрядчики провели для вас аудит и обозначили пул мелких задач. Если их исправить — сайт заработает быстрее. Это разовая работа, которую можно отдать подрядчику. Правда, периодически понадобится контроль сайта и исправление новых ошибок. Отдать это на аутсорс или нанять специалиста в штат — зависит от бюджета: оба варианта здесь будут приемлемы.
Но если ваш проект, в рамках долгосрочного планирования, будет масштабироваться, то специалист инхаус в перспективе принесет куда больше пользы и сэкономит (в итоге) больше средств, чем постоянное привлечение аутсорсеров.
UMI.CMS
Корпоративный сайт на WordPress
Самописные системы
Правда, здесь есть свой нюанс: спеца необходимо контролировать. Ну а для этого необходимо самостоятельно хотя бы немного разобраться в основах его работы.
Методы оказания помощи
Специалист по техническому оборудованию предоставляет консультации и оказывает помощь по разным схемам. Например, по вызову. В таком случае клиент платит за используемые в ходе работы материалы и за время, потраченное мастером. Также многим знакома гарантия, которую выдают при покупке техники в магазинах. Этот документ свидетельствует о возможности предоставления бесплатной помощи по устранению неполадок в течение определенного, заранее оговоренного времени. Применяется также концепция, в соответствии с которой услуги, оказываемые в будущем, оговариваются и оплачиваются заранее. Например, работник службы поддержки может проводить регулярный мониторинг, предоставлять информацию, выходить на объект для решения возникших там проблем.
Служба поддержки во время экзамена
С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.
Чем отличаются ИТР от остальных сотрудников
Инженерно-технический персонал отличается от остального персонала тем, что подход к технике у них принципиально разный. Например, станок для токаря – ресурс, который он принимает как орудие труда, посредством которого он может вытачивать детали. А, например, инженер, который этот станок разработал, считает его предметом труда. В этом и заключается их принципиально разное отношение к технике, соответственно, и мышление у них отличается, а значит, что один является исполнителем, а другой имеет способность к контролю над исполнителем.
Если же обращаться к квалификационному справочнику работ и профессий, а также к единому классификатору профессий, тогда, согласно новым правилам в 2022 году, термин ИТР не принимается как официальное обозначение для инженерно-технического персонала.
Но!
Обратите внимание, что такое понятие и сокращение до сих пор используется во внутренних документах организаций. Такое сокращение может быть зафиксировано в локально-нормативных актах. Это нужно для того, чтобы руководство организации могло правильно и эффективно оценивать должностные обязанности персонала, контролировать их исполнение, а также роль каждого сотрудника внутри предприятия.
Критерии отбора
Для того чтобы занять данную должность, нужно удовлетворять ряду требований. Для начала, это знание нормативной правовой базы, в соответствии с которой проводится ЕГЭ, техники противопожарной безопасности. Также необходимы навыки по работе с ПО, используемом в ходе экзамена. Технические специалисты досконально знают, как пользоваться приборами для видеонаблюдения, антивирусными программами на компьютере. Они умеют устанавливать прикладное программное обеспечение. На них возлагаются задачи по предоставлению технической и информационной помощи организаторам и руководителям пункта проведения оценки знаний. Ими осуществляется проверка ПО за два часа до начала экзамена. После его окончания специалист технической поддержки должен остановить работу камер видеонаблюдения, скопировать записанные в коридорах и возле входа материалы. Им ведется специальный журнал, отражающий данные о доступе к ПАК.
Предоставление информации по технике безопасности
Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью. Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации. Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.
Знания – сила
Служба поддержки – важный структурный элемент любой организации. Именно благодаря трудам ее работников создается впечатление об уровне сервиса компании. Обучение технических специалистов – важная задача для каждого руководителя, поскольку как раз они в последующем будут работать от его лица и создавать репутацию для всего предприятия. Безусловно, сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и отличными навыками, позволяющими решать проблемы разной сложности. Не должно создаваться ситуаций, когда предоставить помощь просто не получается. Из-за таких неразрешимых проблем престиж предприятия значительно снижается. Наука не стоит на месте, важно, чтобы подготовка технических специалистов обеспечила их всеми необходимыми приемами устранения неполадок. Для этого проводятся регулярные семинары-тренинги. Такие мероприятия полезны на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Они позволяют поддерживать высокую квалификацию сотрудников.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
- Владеть операционной системой Windows и UNIX.
- Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
- Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
- Уметь работать с технической документацией.
- Знать аппаратную часть компьютера.
- Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
- Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
- Знать более трех языков программирования.
- Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
- Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
- Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
- Владеть грамотной письменной и устной речью.
- Знать английский язык.
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
- дисциплинированность;
- собранность;
- крепкое физическое и психологическое здоровье;
- уравновешенность;
- самостоятельность;
- внимательность;
- стрессоустойчивость;
- ответственность;
- аккуратность;
- аналитическое мышление;
- математические способности;
- коммуникабельность.
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Процесс обучения
Когда речь идет о технике, приобретаются навыки правильной сборки и установки инструмента, его починки. Предоставляется информация о рабочих режимах. Начинающим специалистам передаются знания более опытных работников. Рассматриваются типовые проблемы, возникающие во время эксплуатации техники, предоставляются наиболее рациональные пути их устранения. Важно отметить, что работа в службе поддержки не ограничивается починкой и установкой различных механизмов. Это еще и общение с людьми, что считается не менее тонким мастерством. Важно сделать так, чтоб клиент почувствовал, что может положиться на опыт и профессионализм технического работника.
Всему этому учат в курсе специальных лекций. Создается программа их проведения. В нее включают самые важные темы, рассматриваемые в ходе обучения. С программой должен ознакомиться и поставить под ней свою подпись руководитель предприятия. Выделяются специальные часы для проведения занятий и семинаров. Благодаря таким мероприятиям квалификация технических специалистов повышается. Приобретенные знания становятся надежным фундаментом для дальнейшей работы. Появляется возможность обрабатывать заявки более оперативно, тратя меньше времени на установление причин проблемы, переходя непосредственно к ее устранению. Те же работники, которые занимаются предоставлением информации, вовремя узнают свежие и полезные данные.
Зарплата
Специалист с опытом работы от 1 года может рассчитывать в столичном регионе на заработную плату от 35-40 тысяч рублей. Зарплата руководителя сервисной службы зависит от уровня его компетенций. Ценится глубокое знание продукта и рабочих процессов, опыт создания профессиональной команды, хорошие организаторские навыки. В некоторых случаях имеет значение наличие водительских прав и собственного автотранспорта. В наиболее перспективных областях (например, IT) заработная плата руководителя со стажем в Москве может достигать 150 тысяч рублей.
