Судьба на полтора года занесла меня в один из отелей Санкт-Петербурга: график сутки через трое, кормят дивно и разнообразно, близко к дому. Вот только зарплата не устраивала. Почесал затылок, засучил рукава и придумал, как выжать максимально много из своих возможностей. Изучив всю «кухню» гостиничного бизнеса, я стал лучшим сотрудником года по всей сети и ужасно устал от гостеприимства.
После первой же зарплаты решил, что хочется больше. Питер – огромный город, но цены там отличаются от провинции на 20-30 %. Аренда квартиры выходила на 19 000 рублей, продукты примерно 15 000, а получал я 24 000 рублей (3000 за смену). Баланс не сходился.
Да, жена работала в макетной мастерской столько же, но заказы были нерегулярными, поэтому мне срочно пришлось увеличивать зарплату.
Реально привлекательные зарплаты в гостиничном бизнесе только в столице. В остальных городах придется подрабатывать языком. Коммуникабельность – основное качество, которое должно быть в соискателе по умолчанию. Угрюмые интроверты на такой работе в мрачном Питере не выдерживают.
По приезду в Москву, по старой памяти устроился на стажировку в четырехзвездочном отеле около аэропорта Шереметьево. Заселять двести китайцев в каждую смену оказалось достаточным, чтобы понять, что на свете не найдется столько ромашкового чая для лечения расшатанных нервов.
Способ 1 (основной): Продавай больше
Работа администратора на стойке регистрации сводится к нескольким простым действиям, которые входят в стоимость номера как базовые. Нужно принять гостей, записать их паспортные данные, взять деньги или провести оплату в системе, если они уже отдали деньги агентству, вручить ключ и показать пальцем на лестницу или лифт.
Как я бросил бизнес, уехал «работать на дядю» в Питер и в итоге стал фрилансером в Грузии
Дополнительные услуги
Хочешь заработать – продавай больше. Питерский отель был небольшой, трехзвездочный. Туда часто заселялись командировочные, небольшие туристические группы и пары. Скудный ассортимент дополнительных услуг, на которых я мог подзаработать, сводился к вызову такси, продаже сувениров или заказу билетов в театры.
Служба такси платила отелю процент, но администраторам доставались совсем копейки. Менее предприимчивые коллеги эту услугу продавали только тогда, когда гость уже умолял вызвать ему машину. Продажа сувениров тоже приносила приятную мелочь, но приезжие гости предпочитали покупать их на улице.
А вот за театральные билеты в сезон получалось выручить неплохую прибавку. Однажды продал 5 контрамарок и получил 7500 рублей комиссии от антрепренера. С тех пор каждому гостю я увлекательно рассказывал о прелестях русского театра.
Продажа номеров
Из всей сети, именно нашему отелю повезло принимать ночные звонки, когда отдел бронирования заканчивал работу или закрывался на выходные и праздничные дни. Некоторые коллеги рассматривали это как вмешательство в их нежный сон, я же хотел бабла.
Каждый ночной звонок зажигал доллары в глазах. Смены в выходные дни автоматически поднимали настроение, так как время на продажи увеличивалось вдвое. Конечно, в самом начале я называл максимальную цену, но старался делать допустимые скидки, чтобы увеличить процент согласий.
Лайфхак: при бронировании номера, всегда просите у человека на телефоне сбросить цену. Отель имеет возможность скинуть до 25 % от стоимости номера, а уж 10-15 % скидки сделает любой админ у стойки, без согласования с директором.
Итого
Продавая номера, стало возможным стабильно держать зарплату в районе 28-30 тысяч рублей.
Бонусная система
Была в нашем отеле мотивационная программа: если продашь больше всех, получаешь премию 3000 рублей, как самый эффективный администратор. Как вы догадались, премию почти всегда получал я. «Почти» говорю из-за того, что были совсем скудные месяцы, когда мой процент от продаж был 34 рубля, а у коллеги 43.
Итого
В конец месяца на руках уже имеем стабильные 32 – 33 тысячи рублей в зарплате и редкие, но крупные бонусы от продажи билетов.
Деньги и годовой оборот
А вот сейчас самое интересное, поговорим о деньгах.
Сколько стоит гостиничный бизнес
Для того чтобы открыть гостиничный бизнес, нужно вложить от 20-30 миллионов рублей (сумма может колебаться от района, города, страны).
В это входят:
- покупка здания либо его аренда,
- зарплаты персоналу (в среднем, каждый работник получает примерно от 10 тысяч рублей до 20),
- плата за услуги, за разрешения,
- ужасные налоги и так далее.
Из этого можно сделать вывод, что открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана. Также очень важную роль играет местоположение: чем ближе к морю — тем дороже снимать номер, ну и, соответственно, – земля.
Совет 1: Чаевые
У нас не загнивающий запад. Ситуация с чаевыми стабильна и предсказуема только в столице. На периферии, будь то отель в крупном городе или трехкомнатная гостиница в поселке городского типа Красная Синька, русские клиенты чаевых не дают. Азиаты, индусы, арабы – тоже не дают.
Старушка Европа, сытая Америка, таинственная Австралия – с них можно заработать. Средняя ставка на чай в отеле по миру – монетка в 1-2 евро.
Самую большую сумму чаевых, 10 евро, получил от двух прелестных французских старушек. Как-то так получилось, что смену принял во время их завтрака. Тогда я маялся от безделья и изучал язык на курсах при посольстве Франции. Пара фраз на французском, и дамы покорены.
Позже они подошли и узнали, как пройти к Эрмитажу. Снова на французском объясняю, что нужно выйти из отеля, повернуть направо и идти прямо пару километров. Старушки были в восторге и ушли. Я облегчением вздохнул, потому что на дополнительные темы про погоду или шопинг я бы не ответил, их мы будем проходить на следующем занятии.
Вечером на риторический «Ca va?» («Как дела?»), в ответ прозвучало примерно следующее: «Ой, молодой человек, мы так не веселились со времен Шарля де Голля. Город прекрасен, людей много, правда. Мы вам советуем сходить в Казанский собор и посмотреть на развод мостов». Я понимаю примерно через 8 слов, но киваю и восхищаюсь их приключениями. За это меня одарили заветной денежкой в 10 евро.
Кто получает чаевые в отеле
Получают на чай за совет, помощь разобраться в карте, улыбку, хорошее настроение и поднос багажа. С чемоданами возникает проблема: администратору нельзя отлучаться от стойки. В отелях, где больше 40 номеров, есть позиция помощника администратора или подносчика багажа, зарплата которого меньше. Но зарабатывает он, гад, больше.
Когда я уезжал из Питера в Москву, моя директриса сказала, что если решу продолжить работу в отеле, лучше выбирать большой и дорогой, и устраиваться на позицию подносчика багажа. Берут всех, зарплата небольшая, но можно хорошо заработать за помощь, совет, указание лучших ресторанов или локаций города. За поднос багажа отдают от 1 евро или 100 рублей. В сезон и при полной загрузке номеров, за зарплатой некоторые из помощников не ходят все лето.
«На море в Батуми я трачу меньше, чем в Ижевске»: как живет российский фрилансер в Грузии
Администраторы трудятся намного больше, но деньги текут мимо них. Больше всех сможет заработать разве что горничная, но убирать чужие постели и следы жизнедеятельности согласится не всякая. Лишь повидавшие жизнь крепкие тетки становятся поистине прекрасными горничными.
Итого
За полтора года работы администратором на чаевых накопил чуть больше двух тысяч рублей и около 30 евро.
Какими личностными качествами должен обладать администратор?
Поскольку работа администратора, независимо от сферы его деятельности, в основе своей представляет собой координацию действий всех сотрудников организации или предприятия, представитель этой профессии, прежде всего, должен обладать организаторскими способностями. Кроме того, невозможно себе представить администратора, который бы не обладал такими личностными качествами, как:
- коммуникабельность;
- стрессоустойчивость;
- доброжелательность;
- инициативность;
- решительность;
- беспристрастность;
- опрятность;
- толерантность;
- грамотная речь (как устная, так и письменная);
- аккуратность;
- ответственность;
- сдержанность;
- эрудированность.
Из профессиональных знаний и навыков, необходимых в работе администратора, необходимо отметить правовые и юридические особенности осуществления того вида деятельности, которым занимается специалист, знание специфики производственных процессов, правил документооборота, основ психологии и конфликтологии, трудового законодательства, этики делового общения, финансовых аспектов взаимодействия с партнерами.
Совет 3: Подработка
Выходить не в свою смену – это любимая халтура и двойная зарплата, но желающих взять дополнительные сутки не переводилось. Тяжелее всего, если смена до или после твоей, но вот на вторые сутки взять работу – самое то.
Желающие отдохнуть сначала писали коллегам с предложением взять их рабочие дни: выигрывал самый быстрый. Только после этого предупреждали директора, что уезжают на неделю. Поначалу директор еще спрашивала, нашлась ли замена, но довольно быстро поняла, что свято место пусто не бывает.
Кстати, выше я писал про премию в 3000 рублей. Ее давали не только исходя из финансовых результатов, в учет шло и количество отработанных дней. Даже если сумма продаж была высокой, лишняя смена выглядела внушительнее.
Дополнительные смены мы брали и у коллег из других отелей сети. Замена стоила стандартно – 3000 рублей. Если отработать подряд 2 – 3 суток, зарплата выходит совсем приятной, но такое бывало редко. Мало кто хотел терять деньги, а большая конкуренция давала возможность взять в лучшем случае один день.
Администратор не уделяет достаточно внимания клиенту/пациенту. Проявляется незаинтересованность
Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван, и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.
Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.
Совет 4: Помощь в других отделах отеля
Обычно, гостиничный сервис не заканчивается директором отеля. Есть несколько отделов: маркетинг, продажи, бухгалтерия. Совершенно случайно попросился в наш отдел бронирования и меня взяли. Работал в выходные, а если совпадали смены, менялся с коллегами днями.
Платили по 1500 рублей за выход. Рабочий день стандартный с 9 до 18, с часом на обеденный перерыв. Обедом я редко пользовался: чем, скажите на милость, заняться в большущем пустом офисе. Первые дни еще бродил с кружкой кофе по коридорам, но потом решил, что лучше трудится.
Самым ценным было то, что для меня оставляли еду на выходные. Правда, на второй день она часто портилась, но в субботу это было еще можно есть. Если провизия заканчивалась, бежал в чудесную булочную на углу и покупал какие-нибудь кексы и пирожки.
Много позже понял, как же мне повезло, что отдел бронирования согласился принять меня на работу. Обычно, за это платишь приличные деньги на каких-нибудь курсах по гостиничному бизнесу. Да, это совсем не похоже на курсы, где можно получить престижную современную профессию, но опытные молодые девушки быстро научили всему необходимому.
Итого
Вторая работа неплохо поддерживала штаны, чтобы они не слетали от голода. Примерно выходило 12 – 15 тысяч рублей.
О работе администратором и рабочем коллективе
Кадровый состав гостиницы состоит из:
- полдюжины уборщиц;
- повара, который оказывал услуги по готовке шашлыка и т. п.;
- охранника;
- разнорабочего;
- ночного и дневного администраторов;
- менеджера по работе с туристическими агентствами.
Всю управленческую функцию на себя брали владельцы гостиницы, которые жили в отдельном корпусе гостиницы (да, такое бывает).
Коллектив, стоит сказать, был жуткий. В основном, это были местные жители, которые зарабатывают от сезона к сезону. Была ужасная текучка кадров, из-за этого все плохо друг друга знали, подставляли и сплетничали за спиной (особенно, если учесть, что это был, в основном, женский коллектив).
Мои обязанности и оплата
Позже, общаясь с владельцами, я услышал о том, что многие не уделяют особого внимания кадровому составу в гостиничном бизнесе, и это напрасно. Основной ошибкой является недобросовестная выплата работникам.
Так как работа сезонная и непостоянная, то некоторые владельцы берут приезжих, желающих подзаработать, а потом урезают им зарплату, либо вовсе не платят, что очень губительно для гостиничного бизнеса, где репутация превыше всего.
Но мне платили качественно, причем, ежедневно. Мой рабочий день начинался в 6 часов вечера, когда отдыхающие особо активизировались, а заканчивался в 10 утра, когда отдыхающие шли купаться.
Мои основные обязанности:
- принимать клиентов, расселяя их по номерам;
- выселять клиентов по окончанию бронирования;
- решать внутренние вопросы и конфликты, как среди клиентов, так и среди персонала во время отсутствия владельцев.
Клиент всегда прав, даже когда неправ
Основными посетителями отеля являлись семейные пары, которые решили отдохнуть всей семьей, — это одна из самых выгодных категорий клиентов. Они заселяются в номера побольше, а то и вовсе в пару номеров, ездят периодически и всегда советуют своим друзьям.
Неприятные моменты в отеле
Ребята, простите, но сниму ваши розовые очки и вытру сопли того же цвета. Гости отеля пьянствуют, ругаются, громко говорят по ночам, требуют вызвать проституток и загаживают номера. Тяжело улыбаться и обещать разобраться в проблеме, когда в тебя летят децибелы отборного мата на разных языках.
Однажды из Москвы приехал мужчина, который во время заселения поведал, что он юрист, будет судиться от имени компании. Ну, думаю, какая сложная и интересная работа. Ночью он решил изрядно напиться, привел друга, и они сильно шумели. На просьбу остановиться, они матерились.
По технике безопасности, я не имел права успокаивать шумных гостей. На этот случай у нас есть охрана. Приятеля нашего постояльца вытащили в полубессознательном состоянии, а сам клиент к этому времени уже плохо соображал. Выезжая утром, он подошел ко мне и сказал, чтобы я ждал бандитов, которые меня убьют. Я очень перепугался, хоть и не понял, в чем моя вина.
Рассказал об этом случае директору, она пыталась успокоить, объясняла, что такие люди только на словах наглые. Это не очень помогло, и я еще пару дней ходил и оглядывался. За полтора года это был единственный случай негатива. Но как это обычно бывает, он запомнился на всю жизнь, затмевая десятки приятных воспоминаний.
К сожалению, практически все работники HoReCa (отель – ресторан – кейтеринг) курят, многие пьют, человеческий фактор высасывает силы. Ответы на вопросы, продажи, разрешение спорных вопросов и вызов полиции в номер к пьяному гостю – все это требует стимуляторов, чтобы забыться дома.
Профессиональное выгорание или карьерный тупик? Как различить и вылечить
Я спасался на турниках: после смены всегда висел, вытягивая спину. После месяца висения мешком смог уже уверенно подтягиваться раза полтора и отжиматься на брусьях десять раз.
Итого
Зарплата в 40 – 45 тысяч рублей уже не кажется привлекательной, когда приходится работать на разрыв аорты, бежать с одной смены на другую, терпеть негатив. Долгими зимними ночами, когда все равно не заснуть, а фильмы уже не лезут, проносится много мыслей. Главная из них засела плотно: я решил перестать терпеть. И уволился.
Администратор задает слишком много «закрытых вопросов»
Вначале я хочу подробнее уделить внимание термину «закрытый вопрос».
«Закрытый вопрос» – это вопрос, который не требует развернутого и широкого ответа. На него человек может ответить односложно, в формате «да»/«нет». Данную форму вопроса используют в том случае, если необходимо подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу.
Строя свой диалог на «закрытых вопросах», администратор рискует превратить разговор с клиентом в допрос и анкетирование. Это никак не соответствует формату общения с клиентом/пациентом в индустрии здоровья и красоты, где ставится цель – окружить гостя во время его пребывания в ваших стенах заботой, теплотой и вниманием. Такие вопросы допустимы только на этапе завершения продаж, где администратор уточняет у клиента формальности.
В начале беседы с клиентом, особенно на этапе открытия, выявления потребностей, вы должны быть активным слушателем и позволить клиенту рассказать о себе, своих потребностях и пожеланиях, чтобы лучше понять скрытые желания клиента и помочь ему лучше сориентироваться в разнообразии предложенных вами услуг.
Пойду ли я туда еще раз
Я сменил два города, поселился в новой стране, повидал кучу разных людей, получал намного больше денег, поэтому в отель возвращаться не хочу.
Сначала казалось, что еще немного и снова закурю или запью от постоянного напряжения. Бокал пива или бутылка вина в выходные быстро превратились бы в ежедневный ритуал. Весь заработок уходил бы на поддержание «рабочего тонуса» – забываться на ночь, чтобы снова улыбаться тем, кого не знаешь.
Уже два года прошло, как я обнялся в последний раз с коллегами и директором. С тех времен у них кое-что изменилось, но многое осталось прежним: китайцев меньше не становится, почти все ребята на своих местах, а директор родила прекрасную девочку.
Да, мне легко дается покорить пожилых европеек, уладить проблему с клиентом по телефону и лично, зарабатывать больше всех. Но это того не стоит.
Клиент не знает, с кем разговаривает
Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё чаще отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим в наше время каждое телефонное обращение будет на вес золота.
Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.
Прежде чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.
Особенности профессиональной деятельности
Какие же обязанности включает деятельность современных административных работников? Зависят ли они от сферы деятельности, места работы? Какова зарплата администратора, может ли построить карьеру представитель данной профессии?
В каждом заведении социальной сферы сегодня имеется должность администратора:
- в заведениях общепита;
- в кинотеатрах, театрах;
- в магазинах;
- в спортивных клубах;
- в ресторанах.
Соответственно, назвать редкой данную профессию нельзя – её представители встречаются очень часто.
Об обязанностях администратора ресторана подробно рассказано в следующем видеоролике.
Сколько же они зарабатывают?
Таблица: средний уровень заработной платы администратора салона красоты в разных городах России
| Город | Заработная плата, руб. |
| Сургут | 40 000 |
| Москва | 36 600 |
| Химки | 31 300 |
| Санкт-Петербург | 28 800 |
| Волгоград | 27 500 |
| Улан-Удэ | 26 000 |
| Калининград | 25 100 |
| Иркутск | 24 250 |
| Екатеринбург | 22 300 |
| Ростов-на-Дону | 21 500 |
| Воронеж | 21 000 |
Администратор салона красоты
