Управление отелем: секреты успеха от Киры Захаровой

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто. Кстати, в 2022 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Особенности профессии

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

• организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
• предоставление клиентам информации о возможных услугах;
• контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
• направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
• внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
• профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
• расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
• ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
• планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
• обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Самостоятельное управление

При таком виде управления, владельцу самостоятельно необходимо организовывать все рабочие процессы, работать с персоналом и подрядчиками, привлекать гостей и заниматься решением сотни других вопросов и проблем. Единственная положительная сторона – отсутствие необходимости оплаты услуг сторонних управляющих компаний.

При недостаточном опыте и первопроходчестве в такой сфере, подобный вид управления не рекомендуется. Чем больше отель и номерной фонд, тем сложнее в одиночку заниматься менеджментом. Поэтому самостоятельное управление может подойти лишь мини-отелям. Как правило, такие заведения имеют не более 5-10 номеров.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

• постоянная востребованность на рынке труда;
• высокий престиж и респектабельность профессии;
• высокий уровень оплаты труда.

Минусы:

• высокий уровень ответственности;
• работа в условиях «нет права на ошибку»;
• ненормированный рабочий день;
• большие психологические нагрузки;
• необходимость общения с большим количеством людей;
• неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре.

Где учиться?

Стать управляющим отелем можно, отучившись по одному из профильных направлений в вузе. Например, отлично подойдёт профиль подготовки «Гостиничная деятельность». Отучиться по нему вы можете в Институте экономики и культуры. Наши студенты получают знания по таким дисциплинам, как страноведение, туристские ресурсы, теория и методика экскурсионного обслуживания в туризме, внутренний туризм и др. Благодаря этому выпускники вуза имеют богатые знания, связанные непосредственно с туризмом.

В ходе обучения студентам предоставляется возможность пройти стажировку в одной из компаний-партнёров вуза. Особо активные посещают семинары и конференции. Поступить к нам можно на любую из следующих форм обучения: очную, очно-заочную или заочную. Стоимость обучение в ИЭиК – одна из самых доступных в Москве.

Таким образом, обучение в Институте экономики и культуры – это возможность стать в будущем управляющим одного из крупных отелей. Поступить к нам могут как россияне, так и граждане других стран.

Важные качества

Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:

• незаурядные организаторские способности;
• уверенность;
• умение убеждать;
• настойчивость;
• качества прирожденного лидера;
• внимательность к мелочам;
• дотошность, умение довести каждое дело до конца;
• талант общения с людьми;
• способность эффективно делегировать свои полномочия;
• умение создать команду из лучших специалистов своего дела;
• умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
• хорошую память;
• высокую концентрацию внимания;
• терпение;
• коммуникабельность;
• умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
• умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
• умение слушать и слышать;
• умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
• способность мыслить масштабами всего отеля.

Управление с помощью управляющей компании

Такие компании, как правило, берутся за гостиницы с более большим номерным фондом. Управлением занимают гостиничные операторы, которые делятся на 2 типа: брендовый и независимый.

Брендовый оператор

Это не только компания, но и бренд, под управлением которого находится целая сеть крупных гостиниц и отелей.

Преимущества:

• стабильная генерация потока клиентов;
• отлаженная программа обучения персонала, создание четких регламентов и инструкций;
• прозрачность финансовых потоков;
• использование известного бренда;
• надежность и привлекательность для инвесторов;

Независимый оператор

Такая управляющая компания ведет исключительно менеджмент гостиницы под брендом клиента.

Чаще всего к независимым операторам обращаются гостиницы и отели небольшой величины.

Преимущества:

• гибкость контрактов;
• сниженные расходы управляющей компании.

Зарплата управляющего отелем на март 2022

Информации о зарплатах предоставлена порталом hh.ru.
Россия 40000—100000₽

Москва 60000—90000₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы.

Италия

Gianluca Borgna, родной город — Chiesina Uzzanese, управляющий отелем, @gianlucabg86

О выборе профессии

Я окончил Пизанский университет, а затем университет во Флоренции со степенью магистра первого уровня.

Параллельно работал фрилансером.

В 30 лет я стал директором по маркетингу в Grand Hotel & La Pace. Следующим летом работал директором по маркетингу в роскошном семейном отеле в Сардинии. Мне повезло быть в команде Андреа Превости, который дал много советов и вдохновил меня.

Через три года я присоединился к Talassio Collection.

Компания дала возможность стать одним из самых молодых управляющих в Италии в 33 года.

В настоящее время я управляю тремя объектами, но главный — это легендарный Grand Hotel Alassio — один из лучших отелей Лигурии.

Об отельной сфере в Италии

Менеджмент итальянского отеля старомодный.

Раньше, когда кого-нибудь просили описать управляющего отелем, это был гостеприимный мужчина в возрасте от 50 до 60 лет с многолетним опытом работы.

Этот стереотип почти остался в прошлом

. Сегодняшним управляющим за 30, и не нужно ждать, пока исполнится 50 лет. Нужно постоянно двигаться, учиться и развиваться.

Об условиях работы

Моя любимая сторона работы — взаимодействие с командой: брифинги, совместная деятельность и подход к управлению проектами.

В Talassio Collection мы предлагаем членам команды возможность расти благодаря профессиональной подготовке и частым сменам ролей.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле — 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Скептицизм необходим

Наличие необходимого скептицизма, а также некоторого «научного подхода» при подборе управляющего творит чудеса. Попросите кандидата рассказать о его обычном рабочем дне на прошлом месте работы — просто посмотрите, какими словами он будет описывать свою рутину. Он «посидел» на совещании или «провел» его? Он пошел домой «в 6 часов» или «как все закончил»? Спросите кандидата о результатах: согласитесь, есть разница между «я открыл отель в Новосибирске» и «в первый месяц после открытия отеля в Новосибирске мы сделали 80% загрузки с RevPar 4850». Слушайте внимательно вашего кандидата — не дайте пустить пыль в глаза тем, что он «успешно организовал и провел мероприятие мирового уровня на объекте». Задайте вопросы, пока вместо воды не получите сухой остаток, который может превратить этот красивый пассаж из резюме в факт заселения в отель юниорской команды по игре в шахматы. Все вышеописанное можно воспринимать как шутку, однако в конечном итоге для тех, кто создает бизнес и надеется на его рентабельность, подобные ситуации заканчиваются совсем невесело. Распространение честной информации об этом мы считаем одной из наших первейших задач, ведь мы хотим видеть индустрию, которой мы отдаем свое время, силы и знания, процветающей и привлекающей талантливых и трудолюбивых людей. Данные об эксперте действительны на момент публикации.

https://hotelexecutive.ru/article.php?numn=12173