Какими личностными качествами должен обладать оператор колл-центра?

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Кстати, в 2022 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Кто такой оператор связи?

Оператор связи – специалист, который обслуживает вас на почте, и голос которого вы слышите, когда соединяетесь с call-центром для выяснения каких-либо вопросов. Также этот специалист переключает ваш звонок по нужному направлению и настраивает работу радиоустройств и передатчиков.

Способы передачи информации и различных предметов человечество искало еще на заре цивилизации. Древние люди били в барабаны и разжигали костры, чтобы их услышали или увидели соседние племена. Греческий воин, в пятом веке до нашей эры, пробежал 40 км, от Марафона до Афин, чтобы сообщить радостную весть о победе. В средневековье на Руси, когда уже была изобретена письменность, гонцов заменили ямщики, которые перевозили почту на перекладных упряжках лошадей.

Ямская служба просуществовала в России более 5 веков. На смену ей пришел электромагнитный телеграф, изобретенный П.Л. Шиллингом в 1832 году. Впоследствии над усовершенствованием этого вида связи работали К. Гаусс и В. Вебер (Германия, 1833 г.), затем – Кук и Уинстон (Великобритания, 1837 г.), С. Морзе – в США, в 1840 году.

Современные услуги связи базируются преимущественно на базе спутниковых сигналов, с использованием персонального компьютера оператора и беспроводных модемов. Старые версии телеграфа упразднены во многих странах ближнего и дальнего зарубежья. Оператор связи сегодня – специалист широкого профиля, владеющий базовыми знаниями ПК, знающий кассовый аппарат и кассовую дисциплину, имеющий навыки ведения складского учета и документооборота.

Поскольку передача информации теперь зависит от качества сложного оборудования и скорости интернета, оператор связи должен иметь технические знания. В сфере коммуникационных услуг ведущую роль занимают две специализации:

• оператор почтовой связи;
• оператор телефонной и сотовой связи.

Специфика работы операторов телефонной и мобильной сети, в основном, заключается в предоставлении справочно-информационных услуг и продвижении продукта на рынке.

Какими личностными качествами должен обладать оператор связи?

Должностные обязанности оператора связи состоят из нескольких направлений профессиональной деятельности. Поэтому сфера компетенции специалиста требует наличия таких личных качеств, как:

• Коммуникативные способности. Самой значимой частью рабочего времени оператора является общение с людьми. Здесь потребуются не только умение вести диалог с потребителями услуг связи, но и доброжелательность, наблюдательность, а иногда и стрессоустойчивость, для работы с нетерпеливыми клиентами.
• Способности к обучению. Услуги связи постоянно совершенствуются, предлагая потребителям новые опции, поэтому оператору связи необходимо постоянно обновлять свои навыки и знания.
• Высокий профессионализм оператора связи зависит не только от профессиональных навыков и знаний, но и от хорошей памяти (зрительной, механической и т. д.), дисциплинированности, организованности, трудолюбия и терпения.
• Будущему оператору почтовой связи также пригодится хорошая физическая подготовка. В процессе работы ему, скорее всего, придется выдавать посылки, которые иногда весят до 30 кг.
• Умение быстро считать в уме также пригодятся оператору почты, так как работа предполагает постоянные операции по оплате оказанных услуг.

Поскольку общение оператора связи с абонентами чаще всего происходит в телефонном режиме, важное умение в работе – грамотная устная речь и четкий дикторский голос. Не видя клиента, оператор должен быстро оценивать ситуацию, чтобы выполнить маркетинговый план компании.

Обязанности

Все обязанности представителя данной специальности установлены в должностной инструкции, с которой работник будет ознакомлен при поступлении на работу.

• Он должен производить контроль над всем профессиональным оборудованием, проводить монтаж кабельного оборудования, подключать станции пользователей, проверять и обеспечивать их наладку, поддерживая в рабочем состоянии.
• Разрабатывать годовые планы по ремонту и замене элементов технического оборудования. Принимать и рассматривать жалобы о неисправностях закрепленного за ним технического оборудования, принимать меры по устранению поломок и анализировать причины их возникновения.
• Инженер связи непосредственно участвует во внедрении в эксплуатацию нового оборудования, составляет заявки на необходимые запасные части и расходные материалы, участвует в разработке плановых мероприятий по улучшению работы оборудования связи и эффективному его использованию, по предотвращению случаев простоя. Проводит инструктаж по ТБ и производственный инструктаж своих подчинённых, соблюдает требования трудового законодательства.
• Обязательным является ведение учета исправности аппаратуры, а также ее повреждений и причин их возникновения. Инженер разрабатывает и внедряет мероприятия по предотвращению неисправностей, принимает непосредственное участие в разработке технических заданий и проектировании сооружений электросвязи.

Очень важными чертами для специалистов этой области являются ответственность, внимательность. Ведь работать приходится не только с аппаратурой, но и с людьми. Инженер связи должен быть стрессоустойчивым, должен уметь находить общий язык с коллективом, передавать им свой опыт, уметь быстро реагировать и принимать решения в критических ситуациях.

Работая в небольших организациях, инженер связи должен быть универсалом, так как штат его отдела очень ограничен, и от него потребуется максимальное знание всех тонкостей от подключения IP-сетей до расшифровки чертежей и схем. На нём лежит большая ответственность, которая предусмотрена в должностной инструкции. Он в ответе за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

Где можно получить профессию оператор связи?

Обучиться профессии оператора связи можно непосредственно в отделениях связи и на курсах. Но нужно учитывать, что курсы дают представление лишь об основных операциях, а на работе недостающие знания придется восполнять самостоятельно, методом проб и ошибок.

Оператору связи необходимы знания о контрольно-измерительных приборах, складском учете, ведомственных нормативных актах, территориально-административном делении РФ. Так как квалификация позволяет рассчитывать на более высокий доход и карьерный рост, оператору связи все-таки лучше получить специальное образование. Сделать это можно в:

• Колледже телекоммуникаций при Московском техническом университете связи и информатики. Диплом колледжа дает преимущество при поступлении в университет по выбранной специальности.
• Московском колледже автоматизации и радиоэлектроники;
• Самарском техникуме сервиса производственного оборудования.

Отметим, что колледжи и техникумы, в которых можно освоить профессию оператора связи, находятся практически в каждом регионе РФ.

Для тех, кто хочет получить высшее образование по специальности инженера связи, чтобы со временем перейти на руководящую должность, потребуются хорошие базовые знания по физике, черчению, математике, для поступления в такие ВУЗы, как:

• МИФИ;
• МИСиС;
• Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»;
• МЭИ;
• Государственный технический университет им. Н.Э. Баумана.

Высшее образование пригодится в будущем, так как технологии совершенствуются и вполне возможно специалистам связи скоро придется переквалифицироваться. По прогнозам специалистов профессия оператора почтовой связи через 20 лет перейдет в разряд исчезающих.

Источники изображений: vgtk.by, college-novosibirsk.ru, staff-online.ru

Национальный университет «Высшая школа экономики»

Москва

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова

Якутск

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)

Москва

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Национальный исследовательский университет «МИЭТ»

Зеленоград

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им.В.И.Ульянова (Ленина)

Санкт-Петербург

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Балтийский федеральный университет им. И. Канта

Калининград

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Университет ИТМО

Санкт-Петербург

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Пермский национальный исследовательский политехнический университет

Пермь

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения

Санкт-Петербург

[11.03.02] Инфокоммуникационные технологии и системы связи

Московский технический университет связи и информатики

Москва

I. Общие положения

1. На должность оператора связи назначается лицо, имеющее среднее общее образование и профессиональное обучение по программе профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программе переподготовки рабочих, служащих, программе повышения квалификации рабочих и служащих.

2. Опыт практической работы не требуется.

3. Оператор связи должен знать:

3.1. Нормативно-технические и руководящие документы по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания

3.2. Технологический процесс соединения абонентов

3.3. Базовые сведения по телефонной связи

3.4. Правила использования резервных каналов связи на случай повреждения основных каналов связи

3.5. Причины несложных повреждений на рабочем месте и порядок их устранения

3.6. Правила предоставления услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания

3.7. Правила деловой этики в части, регламентирующей выполнение работ

3.8. Порядок работы в информационно-аналитических автоматизированных системах

3.9. Правила работы с электронным документооборотом

3.10. Требования охраны труда, пожарной безопасности в части, регламентирующей выполнение работ

3.11. _____________________________________________________________________

4. Оператор связи подчиняется непосредственно ___________________.

5. На время отсутствия оператора связи (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

6. ________________________________________________________________

Обучение

905759 — какой оператор и регион сотовой связи?

Получить специальность оператора ЭВМ можно на профессиональных курсах. Стоит отметить, что они не имеют ничего общего с курсами компьютерной грамотности, поскольку на них преподают базовые основы обращения с ПК, а оператору нужно владеть более расширенными знаниями, позволяющими работать с базами данных, формировать таблицы и различного вида отчетности, а также уметь применять способы защиты информации на компьютере. Получить соответствующее образование можно в учебных заведениях, однако обучение в таком ракурсе предполагает необходимость посещения лекций, что может доставить некоторые неудобства, поскольку время лекций часто совпадает со временем работы.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

III. Права

Оператор связи имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________